دانلود پایان نامه ارشد : بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام ...

استادمشاور:

دکتر فرشید نمامیان

بهمن 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده.. 1

فصل اول: کلیات پژوهش.. 2

1-1 مقدمه.. 3

1-2 بیان مسئله.. 4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4 اهداف مشخص پژوهش:.. 6

1-4-1 هدف اصلی:. 6

1-4-2 اهداف فرعی:. 6

1-4-3 اهداف کاربردی. 6

1-5 فرضيه هاي پژوهش.. 7

1-6 قلمرو پژوهش: 7

1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش. 7

1-6-2- قلمروزمانی. 7

1-6-3- قلمرو مکانی:. 7

1-7 بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی:.. 8

1-8 تعريف واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی.. 9

1-8-1 تعاریف مفهومی. 9

1-8-1-1 وفاداري. 9

1-8-1-2 ارزش برند. 9

1-8-1-3 رضايتمندی. 9

1-8-1-4 اعتماد. 9

1-8-1-5 تعهد. 10

1-8-1-6 کیفیت ادراک شده. 10

1-8-1-7 تبلیغات زبانی. 10

1-8-2 تعريف عملیاتی. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.. 13

2-1 مقدمه.. 14

2-2 نام ونشان تجاری.. 16

2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17

2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18

2-5 ساخت نام تجاری.. 19

2-6 ابعاد نام تجاری.. 21

2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23

2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر.. 24

2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25

2-10 وفاداری.. 27

2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28

2-12 رضایتمندی.. 29

2-13 ارزش برند.. 31

2-14 تبلیغات.. 33

2-15 تعهد.. 35

2-16 اعتماد.. 37

2-17 کیفیت خدمات.. 39

2-18 پیشینه پژوهش.. 42

2-19 پژوهشهای خارجی.. 42

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 45

3-1 مقدمه.. 46

3-2 روش تحقیق.. 45

3-3 متغيرهاي تحقیق.. 46

3-4 جامعه پژوهش.. 47

3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه.. 47

3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:.. 47

3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.. 48

3-8 روشها و ابزار تجزيه و تحليل داده ها:.. 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. 50

4-1 مقدمه.. 51

4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است:.. 51

4-3 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول.. 52

4-4 کلموگروف – اسمیرنوف.. 54

4-5 معادلات ساختاری.. 56

4-6 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. 58

جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58

4-7 کلموگروف – اسمیرنوف.. 60

4-8 معادلات ساختاری.. 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.. 73

5-1 مقدمه.. 74

5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74

5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 74

5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76

5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76

5-3-پیشنهادات.. 77

5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 77

5-4 محدودیتهای پژوهش.. 78

5-4-1 موانع. 78

5-4-2 محدودیتها. 78

منابع و ماخذ.. 79

پیوست الف.. 88

پیوست ب.. 91

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایتxadمشتری بر روی وفاداری مشتریان 30

جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان 32

جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان… 36

جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان. 38

جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان.. 40

جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق………. 47

جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول………………… 51

جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول………… 53

جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایتxadمندی همراه اول………. 54

جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول….. 54

جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول………….. 54

جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول………… 54

جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول… 54

جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول……… 54

جدول (4-9)کای دو…………………………………… 55

جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول……….. 56

جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول.. 57

جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل…………………. 57

جدول(4-13) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل………….. 59

جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایتxadمندی شرکت ایرانسل…… 60

جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل. 60

جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل………. 60

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل…….. 60

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل 60

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل…… 61

جدول (4-20)کای دو………………………………….. 61

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل……………… 62

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل…. 63

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 65

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 66

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 66

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 72

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار (4-1)…………………………………. 56

نمودار (4-2)…………………………………. 58

نمودار (4-3)…………………………………. 64

نمودار (4-4)…………………………………. 66

یکی از مهمxadترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستمxadهای تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکتxadهای خواهدxadبود که قادر باشند به نحو شایستهxadتری انتظارات و ارزشxadهای مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارتxadهای ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفتهxadاست. جامعهxadی آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه میxadباشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامهxadی محققxadساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال میxadباشد که در زمینهxadی بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان میxadباشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون قرارگرفتهxadاست. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شدهxadاست. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهxadها استفاده شدهxadاست. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میxadدهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،xadxad همراهxadاول، ایرانسل

1-1 مقدمه

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراکxadشده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادلهxadای است(ژامل[1]،1988) رابطه عاطفی با هدف اصلی میxadتواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،1993) از آنجا که شناخت نام تجاری نشانxadدهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکتxadها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[2]، 2003) شناخت نام تجاری میxadتواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

1-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.

2- ارزیابی کلی مطلوبxadتر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری میxadشود(هالبورک و چاولد هوری،[3]2011).

شرکتxadها و موسسات میxadبایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت مورد بحث قرار گرفته است. ایجاد این چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوجxadرسانی میزان این وفاداری خواهد شد(ان دی یو بی آی اس ای[4]،2004). وفاداری به نام تجاری را تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای یک نیاز خاص تعریف کرده است(نوو[5]، 2004). ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری، باتوجه به ابعاد و عوامل موثر وفاداری به نام تجاری، یک استراتژی مهم برای حفظ مزیت رقابتی سازمانxadها میxadباشد که در نهایت بر عملکرد نام تجاری تاثیر مثبت دارد(رینر و همکاران[6]، 2006).

یکی از مهمxadترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجهxadاند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درك بهتري از رابطه بین سازهxadهایی مثل برند و وفاداري مشتري است(متیلا و همکاران[7]،2002). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکتxadهایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایستهxadتري انتظارات و ارزشهاي مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ[8]، 2008). ویژگیxadهاي برندها بر رفتار مشتري تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاري نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،1388). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال[9]،1382). نامxadهای تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا میxadکند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاشxadهای ترفیعی گسترده ندارند، آنxadها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که میxadتوانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبهxadهایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری میxadشود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسهxadایی ایرانسل و همراهxadاول) پرداخته شدهxadاست که تأثیرات شش متغیر رضایتxadمندی، تعهد، اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارتxadهای ایرانسل و همراهxadاول را مورد بررسی قرار میxadدهیم.

[1]-Zeithaml